دسته تی و پرسشی که مدیرکل تأمین اجتماعی و امور درمان باید پاسخ دهند!
به گزارش پایگاه اطلاع‌رسانی ناظرخبر، ساعت ۲۱:۴۹ شب گذشته، همراه بیماری که علائم شبیه کرونا داشت ، به پلی‌کلینیک تخصصی شماره یک رشت مراجعه کردیم؛ مراجعه‌ای معمولی برای دریافت خدمات درمانی، اما آنچه در جریان این مراجعه مشاهده شد، پرسش‌هایی را درباره برخی امکانات، نظم و نحوه ارائه خدمات در این مرکز درمانی به وجود آورد؛ پرسش‌هایی که شاید پاسخ مسئولان بتواند بسیاری از ابهامات را برطرف کند.
برخورد مناسب پذیرش؛ نخستین بخش یک مراجعه شبانه
ابتدا باید از یک رفتار حرفه‌ای یاد کرد. متصدی پذیرش، با اخلاق و خوش‌رویی، فرآیند پذیرش بیمار را انجام داد و پس از آن، راهی محل انتظار شدیم و در گوشه‌ای روی صندلی، در کنار بیمار نشستم.
صندلی محل انتظار و نخستین پرسش درباره ایمنی
اما همین محل انتظار، نخستین علامت سؤال را ایجاد کرد. صندلی‌ای که روی آن نشسته بودیم، ظاهراً اشکالی داشت؛ به‌گونه‌ای که اگر یک نفر از روی آن بلند می‌شد، تعادل صندلی با سر و صدایی عجیب به هم می‌خورد و فرد دیگری که روی آن نشسته بود، برای لحظه‌ای احساس می‌کرد ممکن است واژگون شود.
شاید این موضوع در نگاه نخست، مسئله‌ای کوچک به نظر برسد؛ اما آیا در یک مرکز درمانی، ایمنی و سلامت صندلی‌های محل انتظار نباید مورد بررسی مستمر قرار گیرد؟ آیا تجهیزات و امکانات ساده‌ای که روزانه مورد استفاده بیماران، سالمندان و همراهان آنان قرار می‌گیرد، نباید به‌صورت دوره‌ای بررسی شوند؟
از چند پزشک کشیک تا یک پزشک
در زمان مدیریت سابق امور درمان تأمین اجتماعی گیلان نیز چندین بار به این مرکز مراجعه داشتیم. در آن مراجعات، چند پزشک کشیک حضور داشتند و بیماران پذیرش و ویزیت می‌شدند. اما این بار، در زمان مراجعه ما، یک پزشک حضور داشت و تعداد مراجعان نیز قابل توجه بود.
طبیعی است که تعداد پزشکان کشیک می‌تواند به عواملی مانند برنامه شیفت، تعداد نیروهای موجود، روز هفته و شرایط مرکز بستگی داشته باشد؛ بنابراین قصد قضاوت درباره علت این تفاوت را نداریم.
اما یک پرسش کاملاً منطقی وجود دارد: آیا تعداد پزشکان کشیک با توجه به اعلام وزارت بهداشت مبنی بر شیوع کرونا مخصوصا در ساعات شب، متناسب با تعداد مراجعان و حجم مراجعه بیماران تعیین می‌شود؟ اگر پاسخ مثبت است، معیار این تناسب چیست؟ و اگر در برخی ساعات تنها یک پزشک مسئول ویزیت بیماران است، آیا این تعداد برای پاسخ‌گویی مناسب به حجم مراجعه‌کنندگان کافی است؟
شماره ۴۶ و ورود به اتاق پزشک
تابلو، عدد ۴۶ را نشان داد. وارد مطب آقای دکتر شدیم. پزشک با روی خوش از بیمار استقبال کرد، دلیل مراجعه را پرسید و پس از پاسخ بیمار، فرآیند ویزیت را آغاز کرد.
در این بخش نیز رفتار پزشک محترمانه و تخصصی بود و بیمار روند معاینه و دریافت دستورات پزشکی را طی کرد. اما در جریان معاینه، نکته دیگری توجه ما را جلب کرد.
نبود تب‌سنج در اتاق پزشک؛ یک پرسش ساده
بیماری که با علائم شدید شبیه کرونا مراجعه کرده بود، باید از نظر دمای بدن نیز بررسی می‌شد. اما هیچ یک از انواع تب‌سنجی در اتاق پزشک مشاهده نشد. وقتی از پزشک پرسیدیم: «تب‌سنج ندارید؟» پزشک با شرمندگی پاسخ داد: «خیر!»
در نتیجه، دمای بدن بیمار به شیوه‌ای سنتی و با دست بررسی شد!! اینجاست که پرسش اصلی مطرح می‌شود: آیا در یک مرکز درمانی، وجود یک وسیله ساده و ابتدایی مانند تب‌سنج، نباید جزو حداقل تجهیزات مورد انتظار باشد؟ آیا نبود تب‌سنج در یک اتاق معاینه، موضوعی است که باید عادی تلقی شود؟ و مهم‌تر از همه، آیا تجهیزات پایه مورد نیاز پزشکان کشیک، پیش از آغاز شیفت، کنترل نمی‌شود؟
شاید یک تب‌سنج وسیله‌ای بسیار ساده باشد؛ اما در فرآیند تشخیص و ارزیابی وضعیت بیمار، اندازه‌گیری دقیق دمای بدن با عدد و رقم، با تخمین دما با دست یکسان نیست.
محلول ضدعفونی و پرسش درباره امکانات بهداشتی
پس از دریافت کد رهگیری و دستورات لازم پزشکی، از آقای دکتر خداحافظی کردیم. مانند مراجعات قبلی، برای ضدعفونی کردن دست‌ها به دنبال محل یا دستگاه مخصوص و مایع ضدعفونی رفتیم.
اما این بار خبری از دستگاه مخصوص و مایع ضدعفونی نبود. پرسش اینجاست: در دوران آغاز و شیوع کرونا، حذف سامانه ضدعفونی در یک مرکز درمانی با عنوان تخصصی، چه پیامی برای مراجعان دارد؟
برای یک بیمار و همراه او شاید این موضوع ساده به نظر برسد، اما در یک محیط درمانی، رعایت اصول بهداشت از موضوعات با‌اهمیت است.
سرویس بهداشتی و یک برخورد غیرمنتظره
در همین زمان، بیمار نیاز به استفاده از سرویس بهداشتی پیدا می‌کند. دو سرویس بهداشتی روبه‌روی ما قرار داشت و بیمار از یکی از آن‌ها استفاده کرد.
در همین هنگام، یکی از کارکنان پلی‌کلینیک با عصبانیت به سمت من آمد و پرسید چرا بیمار وارد سرویس بهداشتی شده است؟ پاسخ دادم که دربِ سرویس بهداشتی باز بوده و بیمار از آن استفاده کرده است؛ آیا اشکالی دارد؟ انتظار می‌رفت پاسخ روشن و آرامی درباره وضعیت سرویس بهداشتی یا محدودیت احتمالی آن ارائه شود. اما به جای آن، با عصبانیت گفته شد: «یعنی هر دربِ سرویس بهداشتی باز بود باید وارد شوید؟ نباید اجازه بگیرید؟»
با آرامش توضیح دادم که اینجا یک کلینیک درمانی در سازمان تأمین اجتماعی است؛ دربِ سرویس بهداشتی باز بوده، علامت هشداردهنده‌ای نیز برای ممنوعیت ورود یا نیاز به اجازه مشاهده نشد و طبیعتاً این تصور ایجاد شده که این سرویس برای استفاده مراجعان در نظر گرفته شده است.
به نظر می‌رسید این موضوع نیازی به خشم و عصبانیت ندارد. اما این نوع برخورد، به‌ویژه در فضای یک مرکز درمانی تخصصی، محل پرسش است.
آیا استفاده از سرویس بهداشتی نیازمند اجازه است؟
پرسش ساده‌ای که شاید مسئولان بتوانند به آن پاسخ دهند این است: اگر ورود بیمار به سرویس بهداشتی این مرکز درمانی تامین اجتماعی ممنوع بوده، چرا هیچ علامت هشداردهنده، نوشته یا تابلویی نصب نشده بود؟ اگر استفاده از سرویس بهداشتی در یک مرکز درمانی نیازمند مجوز است، این موضوع چگونه و از چه طریقی به بیمار و همراه بیمار اطلاع داده می‌شود؟
و مهم‌تر از همه: آیا شأن بیمار و همراه بیمار اقتضا نمی‌کند چنین موضوع ساده‌ای با آرامش و احترام توضیح داده شود؟
پرسش‌ها زمانی جدی‌تر می‌شود که این برخورد در یک مرکز درمانی رخ داده باشد؛ جایی که بسیاری از مراجعه‌کنندگان ممکن است بیمار، سالمند، مضطرب یا همراه بیماری باشند.
برخورد لفظی با همراه بیمار و پرسش درباره آموزش کارکنان
در جریان این برخورد، پرسنل مذکور که یک دسته تی همراه داشت، با لحنی عصبانی و غیرمنتظره با ما سخن گفت. شدت عصبانیت به‌گونه‌ای بود که فضای ناخوشایندی برای بیمار ایجاد کرد. تأکید می‌کنم که هیچ حمله یا برخورد فیزیکی رخ نداد و موضوع در همان حد یک برخورد لفظی و رفتار عصبی این پرسنل پلی‌کلینیک شماره یک تأمین اجتماعی رشت باقی ماند.
اما آیا اساساً چنین سطحی از عصبانیت در مواجهه با یک بیمار یا همراه بیمار فقط به‌خاطر استفاده از سرویس بهداشتی یک مرکز درمانی ضرورت دارد؟ آیا کارکنان این مرکز درمانی، آموزش‌های لازم درباره نحوه برخورد با بیماران و همراهان آنان را دریافت می‌کنند؟ آیا برای اعتراض به نحوه استفاده از یک فضای عمومی یا محدودیت احتمالی آن، دستورالعمل مشخصی در این پلی‌کلینیک وجود دارد؟
چند پرسش از مدیرکل درمان تأمین اجتماعی گیلان
اکنون شاید وقت آن باشد که چند پرسش مشخص را از دکتر فرید حبیبی رودسری ، مدیرکل امور درمان تأمین اجتماعی گیلان مطرح کنیم؛ پرسش‌هایی که پاسخ رسمی ایشان می‌تواند به روشن شدن موضوع کمک کند:
۱. آیا تعداد پزشکان کشیک پلی‌کلینیک تخصصی شماره یک رشت در ساعات شب، بر اساس تعداد مراجعان تعیین می‌شود؟
۲. آیا در زمان مراجعه ما، حضور تنها یک پزشک کشیک با استاندارد و برنامه مصوب مرکز مطابقت داشته است؟
۳. آیا وجود تب‌سنج در اتاق پزشک کشیک جزو تجهیزات الزامی است؟
۴. اگر تب‌سنج جز تجهیزات ضروری است، چرا در زمان مراجعه ما و با توجه به هشدارهای وزارت بهداشت در اختیار پزشک قرار نداشت؟
۵. آیا پروتکل استفاده از تجهیزات ضدعفونی در پلی‌کلینیک تخصصی شماره یک رشت تغییر کرده است؟ اگر تغییر نکرده، علت نبود دستگاه و مایع ضدعفونی در زمان مراجعه ما چه بوده است؟
۶. آیا دستورالعمل مکتوبی برای نحوه استفاده مراجعان از سرویس‌های بهداشتی در این مرکز وجود دارد؟
۷ .آیا دسترسی به سرویس‌های بهداشتی در تأمین اجتماعی گیلان نیازمند مجوز است؟ اگر استفاده از سرویس بهداشتی نیازمند مجوز است، چرا هیچ تابلوی هشدار یا اطلاع‌رسانی مشخصی در محل نصب نشده بود؟ آیا این رویه با کرامت بیماران و همراهان آنان سازگار است؟
۸. آیا کارکنان مراکز درمانی تأمین اجتماعی درباره نحوه برخورد محترمانه با بیماران و همراهان آموزش‌های دوره‌ای دریافت می‌کنند؟
یک مراجعه عادی و چند علامت سؤال
آنچه نوشته شد، روایت یک مراجعه شخصی در ساعت ۲۱:۴۹ یک شب از شبهای پاییزی است؛ نه حکم قضایی، نه گزارش بازرسی و نه ادعای وجود تخلف سازمان‌یافته. در این میان، از رفتار مناسب متصدی پذیرش و برخورد محترمانه پزشک نیز باید صریحاً یاد کرد.
اما رسانه، اگر قرار باشد صرفاً از نقاط مثبت بگوید و از کنار کاستی‌های احتمالی عبور کند، دیگر رسانه مطالبه‌گر نخواهد بود. تجهیزات ابتدایی درمان، ایمنی محل انتظار، حفظ کرامت مراجعان و برخورد محترمانه کارکنان، حداقل انتظار از مرکزی است که نام «تخصصی» را یدک می‌کشد.
موضوعاتی مانند یک صندلی معیوب، نبود تب‌سنج، در دسترس نبودن محلول ضدعفونی یا حتی نحوه برخورد یک کارمند شاید در نگاه اول جزئی به نظر برسند؛ اما وقتی همه این موارد در یک مراجعه واحد کنار هم قرار می‌گیرند، این پرسش شکل می‌گیرد که نظام نظارت بر کیفیت خدمات و رفتار سازمانی در دوران مدیریت دکتر حبیبی چه تغییری یافته است؟
پاسخ این پرسش‌ها در اختیار مدیریت درمان و تأمین اجتماعی گیلان است. ما نیز منتظر پاسخ رسمی مسئولان خواهیم ماند؛ زیرا مطالبه‌گری رسانه‌ای زمانی معنا پیدا می‌کند که در کنار طرح پرسش، فرصت پاسخ‌گویی نیز به مسئول مربوط داده شود.
این گزارش بر اساس مشاهدات نگارنده در زمان مراجعه تنظیم شده و مسئولان مربوط می‌توانند مستند این مشاهدات را در تصاویر دوربین مداربسته این مرکز درمانی ببینند.