«ثبت آنی» یا «صبر اجباری»؟ «ثبت آنی» و قصه تکراری انتظار در گیلان
به گزارش پایگاه اطلاعرسانی ناظرخبر، در سالهایی که توسعه دولت الکترونیک بهعنوان یکی از نشانههای پیشرفت نظام اداری کشور معرفی شده، انتظار طبیعی این است که مراجعه به یک دفتر اسناد رسمی، سریعتر، دقیقتر و کمهزینهتر از گذشته باشد.
اما آنچه این روزها بسیاری از مراجعان دفاتر اسناد رسمی در گیلان تجربه میکنند، گاهی تصویری متفاوت از این وعدهها ارائه میدهد؛ تصویری از انتظار، سردرگمی، اعصابخردی و جملهای تکراری که به گوش بسیاری آشناست: «سیستم قطع است.» در این میان، همه قربانی یک معمای فنیاند که انگار نه سازمان ثبت و نه هیچ نهاد دیگری برای حل آن چارهای نیندیشیده است.
«ثبت آنی» یا انتظار آنی؟
این که بگوییم سامانه «ثبت آنی» آنی نیست، یک طنز تلخ است. این سامانه که به موجب مواد قانونی و برای تسریع امور و جلوگیری از فساد راهاندازی شده، حالا در برخی مواقع و هنگام بروز اختلالات، روند ارائه خدمات را با کندی و توقف مواجه میکند.
سامانهای که اسمش «ثبت آنی» است، در عمل به گفته برخی مراجعان و فعالان این حوزه، گاه با کندی و ناپایداری قابل توجهی مواجه میشود. برای تنظیم یک سند ساده، باید چندین استعلام به سازمان ثبت احوال، سازمان مالیاتی، پست ایران، بانک مرکزی، سامانه ثنا و… زده شود و منتظر ماند. کافی است یکی از این سامانهها دچار اختلال شود تا گیلانیها مدت قابل توجهی در انتظار رفع مشکل باقی بمانند و در نهایت هم دست از پا درازتر برگردند.
وقتی اختلال یک سامانه، کل فرآیند تنظیم سند را متوقف میکند
شهروندی که برای انتقال سند، وکالتنامه، تعهدنامه یا هر سند رسمی دیگری به دفترخانه مراجعه میکند، معمولاً انتظار ندارد در میانه کار با اختلال سامانهها، قطعی اینترنت، مشکلات استعلامها یا توقف درگاههای پرداخت مواجه شود. او فقط یک خدمت میخواهد؛ خدمتی که قانون برای آن سازوکار مشخص تعریف کرده است.
اما پرسش اینجاست: وقتی سامانهای که نام «ثبت آنی» را یدک میکشد، گاهی ساعتها و حتی در برخی موارد بخش قابل توجهی از روز از دسترس خارج میشود، آیا هنوز میتوان از «آنی» بودن خدمات سخن گفت؟
قربانیان واقعی اختلال سامانه ثبت آنی چه کسانی هستند؟
طنز تلخ ماجرا آنجاست که در بسیاری از موارد، نخستین فردی که با موج نارضایتی مردم روبهرو میشود، نه طراح سامانه است، نه متولی زیرساخت و نه مدیر شبکه؛ بلکه کارمند یا سردفتر دفترخانهای است که خود نیز مانند اربابرجوع منتظر بازگشت سامانه مانده است.
نتیجه این وضعیت، شکلگیری نوعی تقابل ناخواسته میان مردم و کارکنان دفاتر اسناد رسمی است؛ تقابلی که هیچیک از طرفین در ایجاد آن نقشی ندارند. اربابرجوعی که ساعتها معطل شده، عصبی و کلافه است و کارمندی که بارها جمله «اختلال از سامانه است» را تکرار کرده، خود نیز تحت فشار قرار دارد.
در چنین فضایی، گاهی تنشهای کلامی، بیاحترامی و دلخوریهایی شکل میگیرد که ریشه آن نه در رفتار مردم است و نه در عملکرد دفترخانه؛ بلکه در اختلال فرآیندی است که باید تسهیلکننده امور باشد.
وابستگی کامل دفاتر اسناد رسمی به سامانههای برخط
واقعیت این است که تنظیم یک سند رسمی امروز به مجموعهای از سامانهها و استعلامهای برخط وابسته شده است؛ از ثبت احوال و امور مالیاتی گرفته تا شرکت پست، درگاههای بانکی، سامانههای پیامکی و سایر زیرساختهای مرتبط. کافی است یکی از این حلقهها دچار اختلال شود تا کل زنجیره خدمترسانی متوقف شود.
در چنین شرایطی، یک سؤال جدی مطرح میشود: آیا زیرساختهای موجود متناسب با میزان وابستگی ایجادشده توسعه یافتهاند؟ اگر پاسخ مثبت است، پس علت این حجم از گلایهها و اختلالهای پرتکرار چیست؟ و اگر پاسخ منفی است، چرا پیش از ایجاد این وابستگی کامل، تمهیدات جایگزین و مسیرهای پشتیبان پیشبینی نشده است؟
آیا آمارهای موفقیت، همه واقعیت را نشان میدهند؟
نکته قابل تأمل، پنهان شدن این معضل پشت پرده آمارهای موفقیت است. در گزارشهای رسمی معمولاً بر تعداد اسناد ثبتشده بهعنوان یکی از شاخصهای عملکرد تأکید میشود، اما برخی مراجعان و فعالان این حوزه معتقدند شاخصهایی مانند پایداری سامانه، کیفیت خدمات و میزان رضایت کاربران نیز باید مورد توجه قرار گیرد.
آیا تعداد اسناد ثبتشده میتواند تنها معیار موفقیت باشد، در حالی که مردم و دفترداران هر روز با خطاهای وقتگیر و مشکلات فنی دست و پنجه نرم میکنند و با ناپایداری سامانهها، کار آنچنان بر زمین میماند که گاه امکان ارائه زمان دقیق برای آماده شدن یک سند وجود ندارد؟
اختلال سامانه ثبت آنی؛ چالش جدید اعتماد عمومی
البته اصل حرکت به سمت خدمات الکترونیک، اقدامی ضروری و اجتنابناپذیر است و کمتر کسی با آن مخالفت دارد. اما موفقیت یک سامانه صرفاً با اعلام تعداد اسناد ثبتشده سنجیده نمیشود. معیار اصلی، رضایت مردم، پایداری خدمات و کاهش زمان انتظار است. سامانهای که شهروند را پشت درهای بسته نگه دارد و کارمند را مقابل موج اعتراضها قرار دهد، نیازمند بازنگری و تقویت است؛ حتی اگر آمارهای عملکردی آن امیدوارکننده به نظر برسد.
این همان «تقابل» خطرناکی است که اگر چاره نشود، بهتدریج اعتماد عمومی به دفاتر اسناد رسمی را که رکن امنیت حقوقی جامعهاند، زیر سؤال میبرد و مسئولیت این فرسایش را نه میتوان به گردن سردفتر انداخت و نه به گردن اربابرجوعی که ساعتها معطل مانده است؛ چرا که هر دو در عمل از پیامدهای یک زیرساخت ناپایدار متأثر میشوند.
قطع برق و اینترنت؛ پاشنه آشیل دفترخانههای الکترونیکی
موضوع دیگری که کمتر درباره آن صحبت میشود، وابستگی کامل دفاتر اسناد رسمی به برق و اینترنت است. در روزهایی که قطعی برق یا اختلال اینترنت رخ میدهد، فعالیت بسیاری از دفترخانهها عملاً متوقف میشود. پرسش اینجاست که برای چنین شرایطی چه راهکار جایگزینی پیشبینی شده است؟ آیا خدمترسانی به مردم باید با قطع یک ارتباط اینترنتی به حالت تعلیق کامل درآید؟
مردم پاسخ میخواهند
امروز گلایه اصلی نه از اصل سامانههای الکترونیکی، بلکه از ناپایداری آنهاست. مردمی که برای انجام یک کار قانونی مراجعه میکنند، حق دارند زمان انجام کار خود را بدانند. دفاتر اسناد رسمی نیز حق دارند در برابر مشکلی که خارج از اختیارشان است، قربانی نارضایتی عمومی نشوند.
شاید وقت آن رسیده باشد که متولیان امر، به جای تمرکز صرف بر آمارهای ثبتشده، پاسخ روشنی به این پرسش بدهند: سامانهای که قرار بود زمان مردم را ذخیره کند، چرا در مواردی به عامل اتلاف وقت آنها تبدیل شده است؟ چرا اعلام عمومی و هشدار به اربابرجوع درباره اختلالات سامانه وجود ندارد؟
قرار بود پلی برای ارتباط سریع و کمدردسر باشد
واقعیت این است که تا زمانی که این اختلالات برطرف نشود، زمینه بروز تنشهای کلامی میان برخی مراجعان و کارکنان دفاتر همچنان وجود خواهد داشت و ممکن است بر میزان نارضایتیها بیفزاید. این تقابل، نتیجه مستقیم ناتوانی سامانهای است که قرار بود پلی برای ارتباط سریع و کمدردسر باشد، اما در برخی مواقع خود به مانعی در مسیر ارائه خدمات تبدیل میشود.
امید که مسئولان به جای اتکای صرف به شاخصهای آماری، به فکر کاهش ساعات انتظار مردم نیز باشند؛ وگرنه «سیستم قطع است» همچنان یکی از پرتکرارترین جملاتی خواهد بود که در برخی دفترخانهها شنیده میشود؛ جملهای کوتاه که پشت آن ساعتها انتظار، انبوهی از نارضایتی و حجم قابل توجهی از فرسودگی روانی مردم و کارکنان دفاتر پنهان شده است.