دوراهی اعتماد و بیاعتمادی؛ چرا صنعت بیمه گیلان با وجود پرداخت ۸ هزار میلیاردی، همچنان «مظلوم» واقع میشود؟
به گزارش پایگاه اطلاعرسانی ناظرخبر، صنعت بیمه در استان گیلان، با وجود نقشی حیاتی در ایجاد آرامش خاطر شهروندان و پشتیبانی از اقتصاد خانوار، همچنان با چالشی جدی به نام کمبود آگاهی عمومی و ضعف اطلاعرسانی مواجه است؛ مسئلهای که به باور مدیران صنعت بیمه، موجب شده بخش قابل توجهی از خدمات این صنعت برای افکار عمومی ناشناخته بماند و در مقابل، اخبار مربوط به نارضایتیها و مشکلات با برجستگی بیشتری بازتاب پیدا کند.
عصر روز چهارشنبه، نشستی در رشت با حضور جمعی از مدیران شرکتهای بیمه استان و خبرنگاران برگزار شد؛ نشستی که با هدف تجلیل از خبرنگاران به مناسبت روز خبرنگار شکل گرفته بود، اما در جریان آن، مسائل و چالشهای مهم صنعت بیمه استان نیز مورد بحث و بررسی قرار گرفت.
در این نشست، مدیران ارشد و مدیران شرکتهای بیمه در گیلان، در کنار خبرنگاران، درباره وضعیت اطلاعرسانی صنعت بیمه، مشکلات موجود، میزان خدمات ارائهشده به مردم، پرداخت خسارت، بدهی شرکتهای بیمه به مراکز درمانی، وضعیت پوششهای بیمهای، آتشسوزی بازار، ضرورت مطالعه مفاد بیمهنامهها و نقش رسانهها در افزایش فرهنگ بیمه سخن گفتند.
در این میان، یک موضوع بیش از سایر مباحث خودنمایی کرد: فقر اطلاعرسانی و فاصله میان خدمات واقعی صنعت بیمه با تصویری که از این صنعت در افکار عمومی شکل گرفته است.
مدیران بیمه در جمع خبرنگاران
در روزی که به پاسداشت تلاش خبرنگاران اختصاص داشت، جمعی از مدیران باسابقه صنعت بیمه استان گیلان گرد هم آمدند.
در این نشست، فرهاد بازیار، رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان و مدیر بیمه معلم استان گیلان، مجتبی ارستن، نایبرئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان و مدیر بیمه سامان، سید سجاد حسینی، دبیر شورای هماهنگی بیمههای گیلان و مدیر بیمه ملت، سید سعید صمدیپناه، مدیر بیمه نوین، کیخسرو عزیزی، مدیر بیمه میهن، عظیمی، مدیر بیمه رازی، رامین دلیری، مدیر بیمه آسیا، صفری، مدیر بیمه سینا، میره جینی، مدیر بیمه امید، مجتبی نصریان، مدیر بیمه حکمت صبا، فرید، مدیر بیمه ما، چابک، مدیر بیمه آرمان و سمیرا فلاحتگر، مدیر بیمه پارسیان حضور داشتند.
اگرچه فضای نشست با تجلیل از خبرنگاران همراه بود، اما در پس این قاب، موضوعی مهم قرار داشت؛ اینکه چرا با وجود گستردگی خدمات صنعت بیمه، بخش زیادی از جامعه هنوز شناخت کافی از قوانین، تعهدات، خدمات و حتی حقوق خود در برابر شرکتهای بیمه ندارد.
دو روایت از یک واقعیت
از یک سو، برخی مدیران شرکتهای بیمه در گیلان معتقدند در فضای رسانهای، بیشتر نارضایتیها و مشکلات صنعت بیمه برجسته میشود و شرکتهای بیمه در بسیاری از موارد در جایگاه «مظلوم» قرار گرفتهاند. از نگاه آنان، قوانین دستوپاگیر، افزایش سطح انتظارات مردم در شرایط دشوار معیشتی و اقتصادی و همچنین بدعهدی برخی مراکز درمانی یا فعالیت شرکتهای فاقد مجوز، موجب شده سایه بیاعتمادی بر چهره همه شرکتهای بیمه بیفتد.
از سوی دیگر، خبرنگارانی که سالها در خط مقدم مطالبهگری حضور داشتهاند، معتقدند مظلومیت صنعت بیمه، در بخش قابل توجهی، ریشه در عدم اطلاعرسانی شفاف و بهموقع دارد.
به اعتقاد این گروه، مردم از خدمات گسترده و فعالیتهای پشت صحنه صنعت بیمه اطلاع کافی ندارند و هنگامی که برای نمونه یک مرکز درمانی با یک بیمهگر خاص قطع همکاری میکند، موجی از نارضایتی عمومی ممکن است متوجه تمامی شرکتهای بیمه شود.
در چنین شرایطی، اطلاعرسانی دقیق و مستمر میتواند به مردم کمک کند تا میان عملکرد شرکتهای مختلف، قوانین حاکم بر صنعت بیمه و مسئولیت هر یک از طرفهای قرارداد، تفاوت قائل شوند.
جامعه خبرنگاری میتواند به نفوذ بیمه و فرهنگ بیمه کمک کند
فرهاد بازیار، رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان و مدیر بیمه معلم استان، در این نشست با تأکید بر جایگاه خبرنگاران گفت: «جامعه خبرنگاری قطعاً میتواند با حضور و اطلاعرسانی دقیق، به نفوذ و فرهنگ بیمه کمک کند.»
وی افزود: «ما همیشه در جلساتی که خودمان هم برگزار میکنیم، یک حلقه گمشدهای داریم و مشکلی که در واقع در صنعت بیمه در استان گیلان و شاید در کل کشور، وجود داشته باشد، این است که اطلاعات مردم از قوانین یا مشکلات صنعت بیمه کافی نیست.»
بازیار ادامه داد: «انتظار ما از مجموعه خبرنگاران، مخصوصاً یک بخش عمده آن، در واقع این است که اطلاعرسانی از مجموعه خبرنگاران به مردم، مشتریان و سازمانها برسد تا انشاءالله خدمات ما واقعاً دیده شود و مطلوبتر باشد.»
روزانه بیش از ۸ هزار نفر در شبکه بیمه گیلان خدمات ارائه میکنند
رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان با اشاره به گستردگی فعالیت صنعت بیمه در استان اظهار کرد: «بهصورت روزانه بالغ بر ۸ هزار نفر و شاید هم بیشتر، در بخش های خسارت، نمایندگیها، شرکتهای ارزیابی، کارگزاران ، شرکتهای بیمه، نمایندگی خدمات صدور و … پشت سیستم حضور دارند و به مردم در سطح استان خدمات ارائه میدهند.»
بازیار با بیان اینکه صنعت بیمه در کنار خدمات گسترده، با مشکلاتی نیز مواجه است، گفت: «قطعاً مشکلاتی هم وجود دارد. تمام تلاشمان این است که بهترین خدمت را ارائه کنیم، اما تأکید میکنم این خدمات هیچوقت اطلاعرسانی نمیشود.»
وی اضافه کرد: «ما مدام در جلسات سندیکا در استان گیلان فقط از نارضایتیها میشنویم، بدون اینکه خدمات شرکتهای بیمه دیده شود و نکته قابل تأمل این است که نظرات کسانی که از این خدمات راضی هستند هم رسانهای نمیشود.»
بازیار خاطرنشان کرد: «صنعت بیمه تلاشش را میکند، زحمتش را میکشد و خدمات خیلی خوبی دارد. در بخشی هم مشکلاتی وجود دارد که قطعاً با کمک شما و اطلاعرسانی حل خواهد شد.»
بدهی چندصد میلیاردی به مراکز درمانی
رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان در ادامه به موضوع بدهی شرکتهای بیمه به مراکز درمانی پرداخت و گفت: « بخش عمده بدهی های بیمه در بخش درمان مربوط به بیمه های پایه می باشد و ۲۵ شرکت بیمه ای در استان بدهی قابل توجهی در این بخش ندارند.»
وی در ادامه توضیح داد: «همچنین بخشی از بدهی ۲۵ شرکت بیمهای در بخش درمان مربوط به عدم ایفای بهموقع تعهدات برخی بیمهگذاران، است»
این بخش از سخنان رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان، از جمله موضوعاتی بود که نشان میدهد بخشی از مسائل صنعت بیمه، صرفاً به رابطه میان بیمهگر و بیمهگذار محدود نمیشود و زنجیرهای از سازمانها و دستگاهها در فرآیند پرداخت و دریافت مطالبات نقش دارند.
آخرین وضعیت پرونده آتشسوزی بازار
یکی دیگر از موضوعات مطرحشده در این نشست، وضعیت پرونده خسارتهای ناشی از آتشسوزی بازار بود. بازیار در اینباره گفت: «در مورد آتشسوزی بازار، بیش از ۳۰ جلسه در استانداری برگزار شده، فرآیند تشکیل پرونده و کارشناسی انجام شده و در انتظار تصمیمات مسئولان در کشور هستیم.»
وی همچنین درباره پوششهای مربوط به جنگ، آشوب و بلوا توضیح داد: «در پوششهای بیمهای، موضوع آشوب و بلوا و جنگ مستثنی شده بود و بر اساس قانون قابل پرداخت نبود . اکنون پوشش جنگ و آشوب و بلوا را در بیمه نامه ها گذاشتهاند، اما متأسفانه علیرغم خساراتی که به بازاریان وارد شده، باز از این بیمهنامه استقبال نشده است؛ در صورتی که امروز آگاهی کافی هم دارند.»
این اظهارات در شرایطی مطرح شد که موضوع آگاهی بیمهگذاران از مفاد بیمهنامه و پوششهای قابل انتخاب، یکی از محورهای اصلی سخنان رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان بود.
تأکید بر مطالعه دقیق بیمهنامه
بازیار با تأکید بر ضرورت آگاهی بیمهگذاران از تعهدات بیمهگر و شرایط قرارداد گفت: «تأکید میکنم بیمهگذاران در هنگام انعقاد قرارداد الزاماً مفاد بیمهها را مطالعه کنند و اگر هم بیمهنامهای خریداری کردند و از مفاد آن رضایت نداشتند، میتوانند تا ۱۵ روز بیمهنامه را ابطال کنند.»
این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که بسیاری از اختلافات میان بیمهگذاران و بیمهگران، میتواند ناشی از آگاهی نداشتن از شرایط و استثنائات بیمهنامه باشد. بر همین اساس، اطلاعرسانی درباره مفاد بیمهنامه، پوششهای انتخابی، موارد استثنا، تعهدات بیمهگر و وظایف بیمهگذار میتواند بخشی از مسیر افزایش فرهنگ بیمه در جامعه باشد.
نمیتوانیم برخلاف قانون خسارت پرداخت کنیم
رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان در بخش دیگری از سخنان خود بر قانونی بودن فرآیند پرداخت خسارت تأکید کرد.
وی گفت: «تمامی پرداختهای شرکتهای بیمه در چارچوب قانون است و نمیتوانیم با توصیه به کسی خسارت پرداخت کنیم؛ چرا که در این صورت باید پاسخگو باشیم.»
بازیار ادامه داد: «شرکت بیمه سهامی عام بوده و سهامداران آن مردم هستند و نمیتوانیم از جیب سهامداران، برخلاف قانون پول برداریم و خسارات بپردازیم.»
از نگاه وی، آگاهی عمومی از قوانین و آییننامههای صنعت بیمه میتواند به کاهش سوءتفاهمها و افزایش شناخت مردم از فرآیند پرداخت خسارت کمک کند.
رسانهها؛ ابزار آگاهیبخشی درباره قوانین بیمه
بازیار با اشاره به نقش رسانهها در شرایط کنونی گفت: «رسانه میتواند به ما کمک کند، مخصوصاً اینکه الان همه در بستر پلتفرمهای مجازی اخبار را بهشدت دنبال میکنند.»
این اظهارات در حالی مطرح شد که فضای رسانهای و شبکههای اجتماعی، به یکی از مهمترین منابع دریافت اطلاعات برای بخش قابل توجهی از جامعه تبدیل شده است؛ ظرفیتی که میتواند برای آموزش حقوق بیمهای شهروندان، معرفی خدمات شرکتهای بیمه و توضیح قوانین و مقررات مورد استفاده قرار گیرد.
پرداخت ۸ هزار میلیارد تومان خسارت در یک سال
رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان با اشاره به حجم خسارت پرداختشده در صنعت بیمه استان گفت: «هشت همت خسارت در سال گذشته، از سوی شرکت های بیمه در استان گیلان؛ پرداخت شده و عمده باقیمانده خسارات مربوط به سال ۱۴۰۵ است.»
این رقم، تصویری از گستره مالی فعالیت صنعت بیمه در استان ارائه میدهد؛ صنعتی که بخش مهمی از منابع خود را در قالب پرداخت خسارت به بیمهگذاران اختصاص میدهد، اما به گفته مدیران آن، بخش قابل توجهی از این خدمات در افکار عمومی بازتاب مناسبی پیدا نمیکند.
پوششهای بیمه آتشسوزی و انتخاب بیمهگذار
بازیار درباره پوششهای بیمهای در حوزه آتشسوزی نیز گفت: «در بیمههای آتشسوزی، پوششها در پیشنهاد تعریف شده است. بیمهگذار باید در زمان درخواست انتخاب کند و متناسب با آن حق بیمه پرداخت نماید.»
این توضیح از آن جهت اهمیت دارد که نوع پوشش انتخابی بیمهگذار، در تعهدات بیمهگر و میزان خسارت قابل پرداخت نقش دارد و آگاهی از این موضوع میتواند از شکلگیری انتظارهای خارج از چارچوب قرارداد جلوگیری کند.
خبرنگاران صدای ما باشند
بازیار در بخش دیگری از سخنان خود خطاب به خبرنگاران گفت: «شما خبرنگاران صدای ما باشید که در این استان با مظلومیت خدمات ارائه می دهیم.»
این درخواست، در واقع یکی از اصلیترین محورهای نشست مدیران صنعت بیمه با خبرنگاران بود؛ اینکه رسانهها علاوه بر انعکاس مشکلات و نارضایتیها، خدمات، ظرفیتها و محدودیتهای قانونی صنعت بیمه را نیز برای افکار عمومی تشریح کنند.
از نگاه مدیران بیمه، اطلاعرسانی متوازن میتواند از شکلگیری تصویری یکسویه از صنعت بیمه جلوگیری کند و به مردم کمک کند تا در مواجهه با مسائل و اختلافات بیمهای، شناخت دقیقتری از مسئولیتها و تعهدات طرفین داشته باشند.
پرداختهای درمانی تابع تعرفههای وزارت بهداشت
رئیس شورای هماهنگی بیمههای گیلان همچنین درباره پرداختهای شرکتهای بیمه در حوزه درمان گفت: «تمامی پرداختهای شرکتهای بیمهای در بخش درمان تابع کتاب ارزش نسبی وزارت بهداشت است و نمیتوانیم تعرفههای بیشتر از تعرفههای این کتاب پرداخت کنیم.»
وی افزود: «همچنین پرداختهای گروهی در بخش درمان تابع شرایط و شیوهنامهای است که بین بیمهگذار و بیمهگر منعقد میشود.»
بازیار در ادامه گفت: «تقریباً تمام مراکز خدمات درمانی معروف با شرکتهای بیمه در استان گیلان قرارداد دارند و آمادگی داریم با متقاضیان بخش درمان نیز قرارداد ببندیم.»
این سخنان در شرایطی مطرح شد که موضوع دسترسی بیمهشدگان به مراکز درمانی و استمرار قرارداد میان مراکز درمانی و شرکتهای بیمه، از موضوعات مهم و مورد توجه بیمهگذاران است.
فاصله میان خدمات و اطلاعرسانی
آنچه از مجموع مباحث مطرحشده در این نشست برمیآید، این است که صنعت بیمه گیلان از یک سو با مجموعهای از مشکلات و چالشهای واقعی مواجه است و از سوی دیگر، در حوزه معرفی خدمات و تشریح عملکرد خود برای افکار عمومی با ضعف اطلاعرسانی روبهروست.
خبرنگاران میتوانند بازوی مشورتی، پل ارتباطی و حتی مدافع حقایق صنعت بیمه باشند؛ اما این نقش زمانی به نتیجه خواهد رسید که مدیران، رسانه را نه یک تهدید، بلکه فرصتی برای تبیین خدمات و پاسخگویی به مطالبات بهحق جامعه بدانند.
ضرورت یک عهد جدید در صنعت بیمه گیلان
استان گیلان با گستره خدمات بیمهای و نقشی که صنعت بیمه در حمایت از خانوارها، کسبوکارها و توسعه اقتصادی دارد، نیازمند رویکردی تازه در حوزه اطلاعرسانی است. این رویکرد میتواند بر پایه ارتباط مستمر با رسانهها، ارائه اطلاعات دقیق، پاسخگویی به پرسشهای افکار عمومی، آموزش حقوق بیمهگذاران و اطلاعرسانی درباره خدمات و محدودیتهای قانونی شکل بگیرد.
در شرایط سخت اقتصادی، هر شهروند گیلانی نیاز دارد بداند حق بیمهای که میپردازد، چگونه و در چه بستری به کمک او خواهد آمد؛ چه پوششهایی دارد، چه مواردی از تعهد بیمهگر خارج است، در زمان وقوع خسارت چه فرآیندی باید طی شود و حقوق او در برابر شرکت بیمه چیست.
از این منظر، آگاهی عمومی نه یک موضوع فرعی، بلکه بخشی از فرهنگ بیمه و یکی از الزامات افزایش اعتماد عمومی به صنعت بیمه است.
روزنامهنگاری حرفهای نیز اقتضا میکند که رسانه، هم صدای مطالبات مردم باشد و هم در روایت عملکرد دستگاهها و مجموعههای اقتصادی، جانب انصاف و دقت را رعایت کند. بنابراین، همانگونه که نارضایتیها و مشکلات باید دیده و پیگیری شوند، خدمات واقعی و دستاوردهای صنعت بیمه نیز باید در صورت وجود مستندات و اطلاعات قابل اتکا، برای افکار عمومی روایت شوند.
از قاب رسمی تا اعتماد عمومی
نشست مدیران صنعت بیمه گیلان با خبرنگاران، در نهایت یک پرسش اساسی را پیش روی این صنعت قرار میدهد: چگونه میتوان فاصله میان واقعیت خدمات بیمهای و تصویری را که مردم از این صنعت دارند، کاهش داد؟
پاسخ به این پرسش را شاید بتوان در همان نکتهای جستوجو کرد که در این نشست بارها بر آن تأکید شد؛ اطلاعرسانی شفاف، مستمر، دقیق و بهموقع.
صنعت بیمه اگر میخواهد از سایه غفلت و کماطلاعی عمومی خارج شود، باید ارتباط با رسانهها را از مناسبتها فراتر ببرد و به یک فرآیند دائمی تبدیل کند.
از سوی دیگر، رسانهها نیز میتوانند با طرح مطالبات مردم، توضیح قوانین، تشریح حقوق بیمهگذاران، بررسی عملکرد شرکتها و انتشار دیدگاههای هر دو طرف، به شکلگیری تصویری واقعیتر از صنعت بیمه کمک کنند.
روزی که شرکتهای بیمه به جای تکیه صرف بر قابهای رسمی، صدای خود را از مجرای رسانههای اثرگذار به گوش مردم برسانند و مردم نیز در کنار شنیدن مشکلات، از خدمات و محدودیتهای قانونی این صنعت آگاه شوند، میتوان امیدوار بود که صنعت بیمه گیلان گامی جدی در مسیر اعتمادآفرینی برداشته است.
در پایان این نشست نیز فرهاد بازیار از میزبانی بیمه حکمت قدردانی کرد و گفت: «این نشست خبری به میزبانی بیمه حکمت برگزار شد و از آقای حسینی هم تشکر میکنیم.»